Negocios en Internet¿Cómo destruir un negocio con una cadena de correos?, Paul Christoforo vs Dave el “Gamer”
El titular es la esencia de esta gran historia navideña, con grandes moralejas y enseñanzas. Los protagonistas de este relato son Dave “Hard Gamer” (de los que se toman los videojuegos como un deporte nacional), Paul Christoforo “el bully” (representante de Relaciones Públicas de la empresa Ocean Marketing), The Avenger “la manzana de la discordia” (el control para PS3 y Xbox 360 de la empresa N-Control) y Mike Krahulik “el equipo de rescate” (creador de la página Penny-Arcade.com y las exposiciones PAX de videojuegos).
La historia empieza con Dave quien hace una pre-compra de un par de controles Avenger por internet, su llegada estaba programada para finales de noviembre o principios de diciembre sin una fecha exacta. Para el 16 de diciembre no había noticias acerca del arribo del pedido y la preocupación ya era grande, por lo que Dave decidió escribirle a la compañía para saber la fecha de arribo del pedido, y es aquí cuando todo empieza…
Nota: si quieres ver el historial de los correos puedes hacerlo aquí, el texto está en inglés.
Paul Christoforo empieza a responder los correos de Dave, de una manera escueta, sin dar detalles de posibles fechas. Además, su empresa Ocean Marketing empezaba una acción de retención de clientes o usuarios ofreciendo un cupón de descuento de 10 USD por cada control comprado en nuevos pedidos, sin mencionar la acción que tomaría para aquellos que ya hicieron la pre-compra tiempo atrás, lo cual enfurece más a Dave y amenaza con cancelar su pre-compra y hacer una compra nueva para obtener el beneficio si es que no le daban una fecha definitiva.
En este punto, Christoforo empieza a cavar su propia tumba escribiendo mensajes como estos:
…Nadie tiene permitido cancelar y re-ordenar, si encontramos a alguien haciéndolo simplemente cancelaremos todos tus pedidos…
…si no estás satisfecho tendrás 7 dias desde la llegada del producto para un reembolso. Tú hiciste una pre-compra y como con cualquier otro software que puede tener fallas o defectos corremos las fechas de lanzamiento y Gamestop o cualquier otra tienda retiene tu dinero y estoy seguro que no te quejarías con Activision o Epic Games así que ponte tu sombrerito de niño grande y espera como todos los demás. El descuento es una muestra de nuestro aprecio a todos nuestros clientes, nadie es especial, esto te incluye a ti y a cualquier comprador primerizo. Siéntete libre de cancelar tu pedido, nosotros necesitamos las unidades, hemos pedido 11,000 así que tus 2 controles se irán rápido. Tal vez las coloque en eBay a 150 USD cada una yo mismo…
Hasta este punto la historia parece sacada de una mala broma por el día de los inocentes, pero es real y sí sucedió. Dave no tardó en responder solicitando la cancelación de su orden y amenazó con contar su historia en medios especializados en videojuegos como Kotaku, Penny Arcade o IGN, a lo que Christoforo respondió:
…Conozco a los editores de Kotaku, IGN, Engadget, los voy a ver en el CES. La queja es para la gente arriba en la cadena alimenticia del mundo corporativo del cual no tienes ni idea…
…Mándaselo a Engadget y quedarás como un completo idiota enviando tu queja de servicio al cliente a una revista como si ellos lo fueran a publicar o prestar atención. ¿Crees que eres el primero o el último? ¿Ellos harán que te digamos donde está tu pedido o pedir un reembolso en tu nombre?…
Finalmente Dave cumplió su promesa y envió su historia, uno de los primeros en recibir esta cadena de correos fue Mike Krahulik de PennyArcade.com, quien respondió a ambos anunciando que “si esta persona tiene un stand en su expo PAX se lo cancelaré”. Christoforo simplemente minimizó su respuesta diciendo que este año no asistirían, que tenía otros y mejores eventos; además enfatizó que conoce a todos en la industria dando nombres y apellidos por empresa. En este punto, Krahulik simplemente se convenció que tenía que publicar la historia.
Obviamente Christoforo pensaba que las respuestas de Krahulik no eran reales, después se arrepentiría de ello ya que la historia se publicó, y los internautas empezaron una campaña de desprestigio contra él y el producto en sí, el Avenger.
Si buscas el producto en Amazon cuenta con un rating de tan solo 1 estrella de 5 posibles; muchos de ellos posiblemente sin haber probado el control, muchos usuarios simplemente se sintieron identificados con Dave, un usuario que se sintió pisoteado por un abusivo con correo electrónico.
La historia culmina con el anuncio de parte de David Kotklin, creador del Avenger para N-Control, que Ocean Marketing ya no los representaba:
Pedimos disculpas por la pobre representación de Ocean Marketing. Quisimos darle una oportunidad a Paul. Él era tosco pero entusiasta. Sin embargo, su comportamiento era innecesario e imperdonable. Ya no somos representados por Ocean Marketing.
Es difícil suponer cual será el futuro de Christoforo, él tiene una empresa dedicada al marketing en el mercado de videojuegos, su reputación actual se encuentra por los suelos con una historia que ya todos conocen en el medio ¿Logrará salir adelante en un entorno que presumió dominar?
Moralejas:
- No hagas enfadar a la internet, la internet somos todos, las grandes empresas son poderosas, pero los pequeños usuarios los superan en números y son capaces de destruir un producto, un servicio, o hasta una reputación con tan solo unirse y difundir su mensaje.
- No importa el nivel de stress, esto no se debe ver reflejado con el cliente.
- En los negocios, mantén una conversación alturada en todo momento, responde a todas las dudas; pero sobre todo, sé sincero.
Escrito por: CKunigami
Blogalaxia
Una nota interesante a tenerlo muy en cuenta.
La falsedad, la mentira tienen pies largos; la verdad siempre la alcanza y la sobrepasa aún con pasos cortos.